Cycle de vie du client vs Parcours client : Quelle est la différence ?
Le cycle de vie du client et le parcours client sont deux concepts importants dans le domaine du marketing. Bien qu'ils soient souvent utilisés de manière interchangeable, il existe en réalité des différences significatives entre ces deux termes. Dans cet article, nous allons examiner ces différences et comprendre comment ils peuvent être appliqués dans différents contextes
Définitions de Cycle de vie du client et Parcours client
Avant de plonger dans les détails, examinons d'abord les définitions de ces deux termes :
1. Qu'est-ce que le Cycle de vie du client ?
Le cycle de vie du client est une représentation chronologique des différentes étapes qu'un client traversera tout au long de sa relation avec une entreprise. Ces étapes peuvent varier en fonction du produit ou service proposé par l'entreprise, mais elles sont généralement décrites comme suit :
Prise de conscience : Le client découvre l'existence de l'entreprise et de ses produits ou services.
Considération : Le client évalue les différentes options disponibles sur le marché et tente de déterminer si l'entreprise répond à ses besoins.
Achat : Le client prend la décision d'acheter le produit ou service de l'entreprise.
Utilisation : Le client commence à utiliser le produit ou service.
Rétention : L'entreprise s'efforce de fidéliser le client et de l'encourager à continuer à utiliser ses produits ou services.
Résiliation : Le client décide de ne plus utiliser les produits ou services de l'entreprise.
Le cycle de vie du client est un concept essentiel pour les entreprises, car il leur permet de comprendre et de gérer les différentes étapes par lesquelles passe un client tout au long de sa relation avec elles. En comprenant ces étapes, les entreprises peuvent mettre en place des stratégies de marketing et de fidélisation adaptées à chaque phase du cycle de vie du client.
Par exemple, lors de la phase de prise de conscience, les entreprises peuvent utiliser des campagnes publicitaires et des actions de communication pour attirer l'attention des clients potentiels sur leurs produits ou services. Pendant la phase d'utilisation, les entreprises peuvent offrir un support technique et un service client de qualité pour garantir la satisfaction du client et favoriser la rétention.
Il est important de noter que le cycle de vie du client n'est pas linéaire et peut varier d'un client à l'autre. Certains clients peuvent passer rapidement par toutes les étapes, tandis que d'autres peuvent rester plus longtemps dans une phase particulière. Les entreprises doivent donc être flexibles et adaptatives dans leur approche pour répondre aux besoins et aux attentes spécifiques de chaque client.
2. Qu'est-ce que le Parcours client ?
Le parcours client, quant à lui, se concentre sur les différentes étapes que le client traverse lors de l'interaction avec l'entreprise et son produit ou service. Contrairement au cycle de vie du client, le parcours client est un processus continu et itératif qui se répète à chaque interaction avec l'entreprise. Les étapes du parcours client sont généralement décrites comme suit :
Pré-achat : Le client identifie un besoin ou un problème et commence à rechercher des solutions possibles.
Recherche : Le client mène des recherches plus approfondies sur les différentes options disponibles sur le marché.
Évaluation : Le client compare les différentes options et évalue celles qui correspondent le mieux à ses besoins.
Achat : Le client prend la décision d'acheter le produit ou service.
Utilisation : Le client commence à utiliser le produit ou service.
Support : L'entreprise fournit un soutien continu au client tout au long de son utilisation du produit ou service.
Le parcours client est un concept clé dans le domaine du marketing et de la gestion de la relation client. Il permet aux entreprises de comprendre comment les clients interagissent avec elles à chaque étape du processus d'achat et d'utilisation. En analysant le parcours client, les entreprises peuvent identifier les points de friction ou les opportunités d'amélioration et mettre en place des actions correctives pour optimiser l'expérience client.
Par exemple, lors de la phase de recherche, les entreprises peuvent fournir des informations détaillées sur leurs produits ou services, des comparaisons avec la concurrence et des témoignages de clients satisfaits pour aider les clients à prendre une décision éclairée. Pendant la phase d'utilisation, les entreprises peuvent offrir des tutoriels, des conseils d'utilisation et un support technique pour faciliter l'adoption et l'utilisation optimale du produit ou service.
Il est également important de noter que le parcours client peut être influencé par différents facteurs, tels que les recommandations d'amis ou de proches, les avis en ligne, les promotions spéciales, etc. Les entreprises doivent donc prendre en compte ces influences externes dans leur stratégie de parcours client pour maximiser l'impact de leurs actions et favoriser la satisfaction et la fidélité des clients.
Quelle est la Différence entre le Cycle de vie du client et le Parcours client ?
Maintenant que nous avons examiné les définitions de ces deux concepts, il est temps de se pencher sur leurs différences :
Le cycle de vie du client se concentre sur l'ensemble de la relation entre le client et l'entreprise, de la prise de conscience à la résiliation. Il met en évidence les différentes étapes que le client traversera, quel que soit le nombre d'interactions avec l'entreprise. Le parcours client, en revanche, se concentre sur les étapes spécifiques que le client traversera lors de chaque interaction avec l'entreprise.
Exemples de la Différence entre Cycle de vie du client et Parcours client
3.1 Exemple dans le contexte d'une Startup
Prenons l'exemple d'une startup qui développe une application mobile. Le cycle de vie du client de cette startup pourrait consister en les étapes de la prise de conscience, de la considération, de l'achat, de l'utilisation, de la rétention et éventuellement de la résiliation du service. Le parcours client, quant à lui, se concentrera sur le parcours de l'utilisateur lorsqu'il découvre l'application, télécharge l'application, crée un compte, utilise l'application et interagit avec l'entreprise via l'application.
3.2 Exemple dans le contexte d'un Consultant
Un consultant proposant des services de conseil en gestion pourra également observer le cycle de vie du client de la prise de conscience à la résiliation. Cependant, le parcours client sera lié aux différentes phases du processus de conseil, notamment la phase de diagnostic, la phase d'élaboration des recommandations, la phase de mise en œuvre et la phase de suivi et d'évaluation.
3.3 Exemple dans le contexte d'une Agence de Marketing Digital
Dans le contexte d'une agence de marketing digital, le cycle de vie du client pourrait inclure les étapes de la prise de conscience, de la considération, de l'achat, de l'utilisation, de la rétention et de la résiliation. Le parcours client serait alors axé sur les différentes étapes du processus de marketing digital, telles que la recherche de mots clés, la création de contenu, le référencement, la publicité en ligne, l'analyse des données et le suivi des résultats.
3.4 Exemple avec des Analogies
Pour mieux comprendre la différence entre le cycle de vie du client et le parcours client, nous pouvons utiliser des analogies. Pensez au cycle de vie d'un papillon : de la chenille à la chrysalide et enfin à l'éclosion du papillon. C'est une séquence linéaire de transformations et de stades. Le parcours du papillon, en revanche, est plus dynamique et implique des processus tels que la recherche de nourriture, la migration et la reproduction.
Conclusion
En conclusion, bien que le cycle de vie du client et le parcours client soient tous deux liés à l'interaction entre le client et l'entreprise, ils se concentrent sur des aspects différents. Le cycle de vie du client met en évidence les différentes étapes de la relation client-entreprise, tandis que le parcours client se concentre sur les étapes spécifiques de chaque interaction. En comprenant ces différences, les entreprises peuvent mieux gérer leurs interactions avec les clients et offrir des expériences plus personnalisées et engageantes.
